畫好服務(wù)工作“同心圓” 做實(shí)精雕細(xì)琢“巧功夫”
發(fā)布時間：2024-03-18 09:15:08 作者：包頭熱力
水不平則流，人不平則語。由于供熱行業(yè)的季節(jié)性和特殊屬性，每到采暖季，如何做好供熱服務(wù)工作，盡最大能力讓用戶滿意，成為全體包熱人共同面臨的問題和挑戰(zhàn)。
供熱單位面對來電來訪和投訴，最好的選擇和辦法就是想法設(shè)法服務(wù)好用戶，為用戶解決問題和困難，盡量避免投訴的發(fā)生。
如何避免投訴呢？很顯然以前粗放式的工作方法已不再適用，當(dāng)下唯一的出路就是沉下心來，扎實(shí)做好精細(xì)化服務(wù)。如同作畫，我們開始要下大力氣深入地研究并掌握服務(wù)工作的技巧，畫好服務(wù)工作的“同心圓”，做實(shí)精雕細(xì)琢的“巧功夫”。
市熱力集團(tuán)阿東熱源廠通過不斷地摸索和實(shí)踐，在如何提高服務(wù)質(zhì)量、降低投訴方面，總結(jié)出“一個心、二個意、三個有、四個勤、五個一”的工作方法。
一個心（心態(tài)）
“做人要有精神，做事要有擔(dān)當(dāng)”
決定用戶服務(wù)工作成敗的基礎(chǔ)
就是責(zé)任心
實(shí)踐證明，責(zé)任心是履行好崗位職責(zé)必備的工作態(tài)度和本領(lǐng)要求。阿東熱源廠全體職工正是因?yàn)槭冀K堅(jiān)守著這份責(zé)任心，才會有完成工作任務(wù)的信心，才會主動處理好份內(nèi)與份外的相關(guān)工作，才會做到有人監(jiān)督與無人監(jiān)督的情況下，都能主動承擔(dān)職責(zé)而不推卸責(zé)任，才會把每一件事都會堅(jiān)持做到底、處理好，按時、保質(zhì)保量完成任務(wù)，無論工作中遇到多少困難，都會不急不躁地迎接每一個挑戰(zhàn)。
二個意（認(rèn)知）
供熱單位自上而下
一定要具備“兩個意識”
要意識到供用熱雙方存在“利益的矛盾性”。既然矛盾無法避免，那就應(yīng)該努力找到供用熱雙方利益的平衡點(diǎn)。阿東熱源廠切實(shí)履行集團(tuán)公司“按需供熱”“精準(zhǔn)供熱”的工作總要求，綜合考慮不同建筑年代、建筑節(jié)能、室外溫濕度、天氣趨勢情況等因素進(jìn)行“精準(zhǔn)調(diào)節(jié)”，避免了用戶室溫發(fā)生大幅波動導(dǎo)致投訴。嚴(yán)格執(zhí)行精細(xì)化管理，防止生產(chǎn)和服務(wù)工作顧此失彼和“兩張皮”現(xiàn)象的發(fā)生。這樣做，不僅使企業(yè)的社會和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，其結(jié)果也與熱用戶的期望高度吻合。
要意識到當(dāng)下的政策導(dǎo)向。要深刻領(lǐng)悟并積極踐行黨中央的發(fā)展思想：“一切以人民為中心”，不斷提升人民群眾獲得感、幸福感和安全感。作為國有供熱企業(yè)，著力解決熱用戶的急難愁盼問題，把暖民心的工作做到群眾心坎上，增強(qiáng)熱用戶的獲得感、幸福感，是市熱力集團(tuán)全體干部職工現(xiàn)在和未來的一直努力的方向。
三個有（姿態(tài)）
在基本法理原則的框架內(nèi)，面對用戶提出的用熱訴求，全體職工自上而下堅(jiān)決做到“有求必應(yīng)、有問必答、有始有終”。
時代在進(jìn)步，熱用戶對人的主體性和社會角色的認(rèn)知在不斷提高，越來越注重維護(hù)個體權(quán)益和提升用熱體驗(yàn)。作為供熱方，我們不僅要與時俱進(jìn)，敏銳地注意到社會的變化，更要抱著“我永遠(yuǎn)有解決問題的能力”的強(qiáng)者心態(tài)，積極主動地滿足用熱方的合理需求，做事有始有終。不要把自己當(dāng)做承受者，只能被動接受事情的發(fā)生，而“裝聾作啞”也只會讓問題變得更糟糕。
當(dāng)用戶感受到我們這種職業(yè)自信的姿態(tài)后，對我們的信賴度自然會大幅提升，和我們的溝通也會越來越順暢，這是一個良性循環(huán)。
南壕村供熱區(qū)域的服務(wù)用戶工作是印證阿東熱源廠落實(shí)“三個有”的典型案例，在阿東熱源廠接管南壕村的這三年里，最初村民在網(wǎng)格群里經(jīng)常對用熱感受直言不諱，難聽的話不絕于耳。阿東熱源廠的工作人員沒有選擇視而不見和逃避，而是迅速主動地與村民對接，向他們不厭其煩地介紹供熱常識、分析個別用戶室內(nèi)不熱的原因、展示熱力站實(shí)時供熱參數(shù)、入戶幫助用戶解決用熱過程中的實(shí)際困難。打交道的時間長了，村民逐漸意識到阿東熱源廠的工作人員是實(shí)打?qū)嵉墓釋＜?，是可以為他們及時排憂解難的知心人，也就慢慢放下了成見，雙方建立起了牢固的信任感。
四個勤（素養(yǎng)）
面對不同類型的用戶訴求和行業(yè)主管部門不斷變化的新要求，切實(shí)做到“嘴勤、眼勤、手勤、腿勤”就顯得尤為重要。
阿東熱源廠服務(wù)組工作人員的“四個勤”體現(xiàn)在：做好服務(wù)中樞，時刻緊盯各類派發(fā)工單，通過有效溝通及時將用戶訴求和熱力站處辦情況傳遞給所有服務(wù)相關(guān)工作人員，以便大家群策群力在短時間內(nèi)解決問題。阿東熱源廠服務(wù)組的工作人員，大多數(shù)是接近退休年齡的職工，掌握客服系統(tǒng)和具體業(yè)務(wù)操作流程的難度，要遠(yuǎn)大于一般年輕職工。但是她們恪守職責(zé)，通過“四勤”不斷完善專業(yè)技能，很好地履行了自己的崗位職責(zé)。
熱力站工作人員的“四個勤”體現(xiàn)在：時刻關(guān)注氣溫變化和熱力站運(yùn)行參數(shù)，確保設(shè)備設(shè)施按需正常運(yùn)行；和領(lǐng)導(dǎo)、同事、用戶做好有效溝通，又快又好地解決用戶訴求；科學(xué)合理地做好入戶測溫工作，盡可能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)供熱，進(jìn)一步均衡提升供熱質(zhì)量。阿東熱源廠各位站長，不僅自己帶頭做好了“四勤”，還帶動站員轉(zhuǎn)變了思想，把集團(tuán)公司的精細(xì)化服務(wù)工作和管理理念落實(shí)到了實(shí)際工作中。
管理人員的的“四個勤”體現(xiàn)在：服務(wù)和生產(chǎn)密切溝通，及時化解潛在投訴風(fēng)險；遇到知識盲區(qū)，及時向集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心和兄弟單位征求意見；一線職工在處辦用戶訴求存在不專業(yè)的行為時，要及時制止糾正，并引導(dǎo)其采用正確方法；遇到熱力站難以處辦的用戶訴求，管理人員要及時介入，幫助并指導(dǎo)熱力站解決難題。阿東熱源廠管理人員的職責(zé)定位于承上啟下，一直致力于推廣并踐行“四勤”工作理念，工作地點(diǎn)從辦公室到搬到了服務(wù)用戶的一線，和職工們“并肩作戰(zhàn)”。
2022年，阿爾丁小區(qū)東區(qū)熱力站對面一樓用戶投訴熱力站運(yùn)行設(shè)備震動擾民，居民們無法入睡。熱力站工作人員處理此類問題有畏難情緒，廠領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)去用戶家里了解實(shí)際情況后，用隔音止震材料為用戶的臥床做了減震處理。這一次超越本職工作以外的小付出，既化解了投訴，讓用戶體驗(yàn)到物超所值的服務(wù)后，用戶對我們贊不絕口，也為熱力站樹立了服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)模板。
五個一（方法）
面對突發(fā)情況，與時間賽跑，阿東熱源廠用好“五個一工作法”，在服務(wù)工作中實(shí)現(xiàn)提率降訴，取得明顯成效。
即：服務(wù)組第一時間從客服系統(tǒng)發(fā)布工況；服務(wù)組第一時間在12345政務(wù)平臺上傳知識庫，避免產(chǎn)生工單；熱力站第一時間在樓棟、單元門口張貼搶修通知；對于停供涉及面積小、用戶數(shù)量少的某個單元、部分底店，熱力站第一時間入戶，告知停供搶修原因和即將采取的措施；結(jié)合搶修進(jìn)展情況，由網(wǎng)格員第一時間發(fā)布搶修結(jié)果。
站在用戶的角度看待供熱突發(fā)狀況，其最迫切的需求是信息對稱。通過切實(shí)可行的手段和途徑，第一時間讓集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心、12345政府平臺和用戶共享事件發(fā)生的原因、處置的辦法以及最終的結(jié)果。
2024年1月24日深夜，“南壕村供熱微信群”中有村民反映，村里出現(xiàn)大面積異常停供，阿東熱源廠領(lǐng)導(dǎo)和職工立即意識到問題的嚴(yán)重性。王斌、王耿兩位副廠長和站長周鼎第一時間趕往南壕村熱力站查看故障原因，在路上就開始通過微信群向村民展示開車行駛的視頻，第一時間給用戶吃下定心丸；排查判定漏點(diǎn)失水導(dǎo)致停供故障原因后，即刻在微信群里告訴用戶停供原因，并將查找失水和抽水搶修的全過程視頻實(shí)時展現(xiàn)給用戶；恢復(fù)正常供熱后，再把處辦結(jié)果告訴用戶，讓用戶能踏踏實(shí)實(shí)睡個好覺；與此同時，服務(wù)組長杜雪梅在阿東熱源廠服務(wù)組指導(dǎo)協(xié)助值班人員，就此事把停供工況、12345政務(wù)平臺知識庫及時完成編輯上傳。通過以上細(xì)致的工作舉措，此次停供事件自始至終在5千余人的南壕村沒有引發(fā)一起投訴。
綜上所述，“一個心、二個意、三個有、四個勤、五個一”工作方法就是講，要以健康的心態(tài)看待工作，要以高度的認(rèn)知突破思維局限指引工作方向，要以積極樂觀的姿態(tài)面對并解決問題，要以良好的職業(yè)素養(yǎng)創(chuàng)新性地開展工作，要以正確的方法做正確的事，最終實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。
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